Дайте жалобную книгу!

Одна из наших бабушек любила повторять: «Опыт – сын ошибок трудных, гений – парадоксов друг». Первая часть фразы глубоко перепахала наше детское сознание, а вторая манила разгадкой тайны, кто такой Гена Парадоксов и чей он друг. Признаться в ошибках, учиться на них способны только сильные духом и открытые люди. Таковых мы сегодня и опрашиваем на предмет, какие интересные жалобы поступали от их клиентов и как они с этим боролись.

Татьяна Новоселова,менеджер по работе с клиентами отеля «Atlaza»:
– Первое, что мне приходит в голову, это гастрономические предпочтения наших гостей, вот чему очень сложно угодить. Из последних жалоб могу вспомнить следующие: «Я хочу сухую яичницу, а мне дали склизкую!», «Это не омлет, а омлетик, а я просил омлет! А ещё лучше – омлетище!», «Хочу чайник. Попросила, мне принесли белый, а я хочу красный! Где он?» Но ведь все решаемо, потому что гость всегда прав. Главное, уточнить его желания.

Елена Птухина,заместитель генерального директора ЗАО «Дмитрий и партнеры»:
– Время «Ч», в ночь размещать растяжки, макетов нет, заказчик укоризненно: «Вы, видимо, не читаете почту, все выслано давно, дублируем». Макет получен и всем ясно, что необходима цветопроба, но тогда под угрозой плановый монтаж. Потратили уйму времени, приводя к общему знаменателю цвет шоколада, гнилой и пьяной вишни. Совет: коллеги, будьте бдительны, в нежелательной почте (первое письмо заказчика попало именно туда), оказывается, всегда есть место и важным сообщениям.

Сергей Андреев,управляющий кафе-трактира «Подкова»:
– Мы всегда рады нашим гостям, но они могут быть иногда в неважном настроении. Наша задача сделать так, чтобы он ушел довольным. Были случаи, что гостю не нравилось поданное ему блюдо (хотя оно приготовлено качественно, по технологии), – улыбаясь, заменяли блюдо. Бывали случаи, что гость, выпив четыре бокала пива, на пятом начинал возмущаться, что оно кислое, хотя они из одной кеги. Главное в этом случае – следующий бокал принести с улыбкой…

Ирина Ушакова,тренер-технолог российской команды Kemon. Студия красоты Ирины Ушаковой. Директор «Бьюти Проф»:
– Однажды пришла женщина, которой сделали то, что она просила. Вернувшись домой, от мужа она услышала, что он особых изменений у нее не видит, тем более за такие деньги. Недолго думая, она бросилась обратно в студию требовать деньги обратно. Чаще всего наши клиенты довольны услугой, но бывают единичные случаи, когда, во-первых, клиент сам не знает, что хочет, а во-вторых, не доверяет стилисту, отсюда случаются накладки. На это у нас есть фраза: «Извините, уровень нашего мастерства не соответствует вашим требованиям».

Татьяна Кидяева,управляющий кафе и суши-бар «Bamboo»:
– Однажды у нас попросили книгу жалоб наши постоянные гости на бизнес-ланче. Когда они ушли, мы прочли запись: «Пришли покушать вкусный обед – были разочарованы! «Бизнес» был ледяной! Как будто его несли с Кубы. Купите повару градусник! А так, как обычно, все хорошо!» Оказалось, им очень быстро вынесли обед, но холодный… Вину надо было сглаживать, купили градусники и повару, и гостям, чтобы проверяли… На следующий день вручили. Смеялись все вместе.